Mit mehr digitaler Technologie und vernetzten Geräten in jedem Haushalt steigt der Bedarf an Unterstützung. Wir beobachten zwei Haupttrends in diesem Bereich: Omnichannel-Support und visueller Echtzeit-Support. Während viele Verbraucher es vorziehen, Probleme mithilfe von Selbsthilfe-Tools wie Wissensdatenbanken oder Online-Videotutorials selbst zu lösen, stoßen diese Optionen an ihre Grenzen, wenn es um sehr individuelle Herausforderungen geht. In diesem Fall ist das Telefon nach wie vor der wichtigste Kanal für die Kontaktaufnahme mit Support-Anbietern und der bevorzugte Kanal, um Echtzeit Support zu erhalten. Die Grenzen des telefonischen Supports liegen auf der Hand: Ein Problem mit Worten zu erklären und auf gesprochene Ratschläge zu reagieren, ist für beide Parteien eine Herausforderung. Live-Video plus Sprache und die Möglichkeit, auf den Feed zu zeichnen, um die Schritte zu einer möglichen Lösung visuell zu erklären, macht das Leben für alle Beteiligten einfacher.
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